Case Service Now
Azul Linhas Aéreas

A equipe da Azul Linhas Aéreas apresentou para a equipe da Fast Lane alguns números relacionados à insatisfação de outros setores com relação ao atendimento da área de TI.
Para mudar este cenário, a Azul contratou a solução da Service Now e a Fast Lane foi a responsável pela implementação dos módulos de incidente, problemas, requisições e CMS.
Na implementação dos módulos de incidentes e requisições, foi feito o levantamento de todas as situações possíveis desde requisição de mouse até abertura de incidentes de softwares. Foram criados workflows para aprovações de todas as situações, bem como notificações para os responsáveis.
O modulo CMS teve uma atenção especial pois é a forma como é concretizada a “consumerização” da experiência do usuário dentro da companhia. Portanto foi criada uma interface totalmente customizada para atender as necessidades dos colaboradores e stakeholders da Azul Linhas Aéreas.
Os resultados desta implementação foram apresentados no Gartner Summit em 2016, alguns números:

• Gestão de Acessos: antes eram 6 etapas e o acesso era liberado em 13 dias. Hoje são 4 etapas e a liberação ocorre em 3 dias. A implementação deste processo dentro da plataforma da Service Now significou uma redução no tempo de resolução de 77%.

• Reset de Senha: antes essas solicitações eram feitas pela URA (38%) ou telefone (62%) e elas levavam 4 minutos e 5 minutos respectivamente. Com a plataforma Service Now este cenário mudou. Além da URA (38%) e telefone (que passou para 30% das solicitações), o portal passou a ser responsável por 32% das solicitações e com um tempo médio de 1 minuto e 30 segundos. Isso representou uma redução de 51% no volume de ligações e também menos tempo para o colaborador realizar uma solicitação.