Cases
Case Service Now
Leroy Merlin
A Leroy Merlin Brasil possui aproximadamente 40 unidades no Brasil inteiro e o desafio era de implementar uma solução que pudesse agilizar os processos e deixar todo o atendimento da área de TI mais eficiente.
Para isso, a Leroy Merlin Brasil contratou a solução da Service Now e a Fast Lane foi a responsável pela implementação dos módulos de incidente, mudanças, problemas, requisições, base de conhecimento, pesquisas de satisfação e Service Portal com os recursos de chat. Além disso, foram realizadas integrações de autenticação com a solução de diretório e monitoração.
Na implementação dos módulos de incidentes e requisições, foi feito o levantamento de todas as situações possíveis desde requisição de mouse até abertura de incidentes de softwares. Foram criados workflows para aprovações de todas as situações, bem como notificações para os responsáveis.
O modulo Service Portal foi um ponto bem sensível do projeto pois além de ser novo pois é a evolução do CMS, também é a interface que o usuário final acessa para fazer as suas solicitações. Para conseguirmos os resultados esperados pelo cliente, fizemos estudos de usabilidade, construimos vários protótipos de layout para finalmente implementar na solução da Service Now. Para este projeto, praticamente todas as páginas foram customizadas para atender aos colaboradores e stakeholders tanto nos seus laptops quanto em seus dispositivos móveis. Esse caso foi elencado pela ServiceNow para apresentação no evento da consultoria Gartner para DataCenter no ano 2017, pois é tido como um exemplo de implementação eficaz.
Entre 2018 e 2021 foram digitalizadas as áreas Financeira, RH, Supply Chain e Marketing. Essa digitalização incluiu a construção de formulários, integrações com sistema de ERP e outras plataformas utilizadas pela empresa. A figura abaixo mostra um resumo dos volumes de atendimento atuais.
Empresa multinacional de materiais de construção presente no Brasil desde 1998.
Depoimento do Gerente de T.I. Marcelo Correa:
“Eu já tinha ouvido falar da Service Now por um amigo meu que usa a solução no Wal Mart. Quando chamei o pessoal para conversar aqui ainda tínhamos muitas dúvidas com relação aos catálogos, workflows etc. Aos poucos com os workshops, fomos esclarecendo essas dúvidas e conseguimos, junto com a Fast Lane, montar os catálogos, workflows e tudo mais.
Um ponto que foi fundamental para o sucesso do projeto foi o Portal, pois precisávamos da adoção do nosso pessoal. Não poderia ser uma interface complicada para o usuário fazer uma solicitação. Deu muito trabalho, se não me engano fizemos umas 10 versões de protótipos do portal antes de chegar na versão final. Mas valeu a pena. Hoje temos uma adoção da ferramenta muito grande por parte dos colaboradores, o que fez com que a nossa interação com o restante da companhia ficasse muito mais eficiente.”