Melhoria na Gestão de Reclamações para uma Multinacional Francesa de Materiais de Construção

Problema:

Nossa cliente, uma multinacional francesa líder no mercado de materiais de construção, enfrentava um desafio significativo na gestão de reclamações dos clientes registradas no site Reclame Aqui. O processo manual de responder a cada reclamação por e-mail era tedioso e propenso a erros. Além disso, havia o risco de algumas reclamações passarem despercebidas, causando frustração adicional aos clientes e potencialmente prejudicando a reputação da empresa.

Escopo:

Diante desse desafio, propusemos a integração do módulo de CSM (Customer Service Management) do ServiceNow, utilizado pela empresa, com a plataforma Reclame Aqui.

O escopo do projeto incluiu:

Análise detalhada dos processos de gestão de reclamações existentes;
Integração técnica entre o módulo CSM do ServiceNow e o Reclame Aqui;
Personalização do fluxo de trabalho no ServiceNow para gerenciar eficientemente as reclamações recebidas;
Implementação de funcionalidades de relatórios executivos dentro do ServiceNow para monitorar e analisar as métricas de reclamações.

Solução:

Após uma análise minuciosa dos requisitos, implementamos uma solução abrangente e personalizada. A integração entre o ServiceNow e o Reclame Aqui permitiu que as reclamações dos clientes fossem automaticamente importadas para o sistema interno da empresa. Dentro do ServiceNow, criamos um fluxo de trabalho intuitivo, permitindo o acompanhamento e a atualização de cada reclamação.

Além disso, desenvolvemos funcionalidades de relatórios dentro do ServiceNow que forneciam insights valiosos sobre o volume de reclamações, tendências, tempos de resposta e níveis de satisfação dos clientes. Esses relatórios executivos permitiram que a equipe de gestão tomasse decisões informadas e identificasse áreas de melhoria contínua.

Resultado:

A implementação bem-sucedida da integração entre o ServiceNow e o Reclame Aqui trouxe uma série de benefícios tangíveis para nossa cliente:

Eficiência Operacional: O processo automatizado reduziu significativamente o tempo gasto na gestão de reclamações, permitindo que a equipe se concentrasse em resolver os problemas dos clientes de forma mais rápida e eficaz.
Visibilidade Aprimorada: A centralização de todas as reclamações dentro do ServiceNow proporcionou uma visão holística do panorama de reclamações, facilitando a identificação de tendências e padrões que antes passavam despercebidos.
Maior Satisfação do Cliente: A resposta mais rápida e precisa às reclamações levou a uma melhoria perceptível na satisfação do cliente. Os clientes apreciaram a comunicação transparente e a resolução oportuna de seus problemas.
Tomada de Decisão Informada: Os relatórios executivos fornecidos pelo ServiceNow capacitaram a equipe de gestão com dados acionáveis, permitindo ajustes contínuos nos processos para melhor atender às necessidades e expectativas dos clientes.

Em resumo, a integração entre o ServiceNow e o Reclame Aqui não apenas otimizou a gestão de reclamações para nossa cliente, mas também fortaleceu sua reputação como uma empresa comprometida com a excelência no atendimento ao cliente e a melhoria contínua de seus processos.