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Case Service Now
Blue Airlines

Problema:

The Azul Linhas Aéreas team presented to the Fast Lane team some numbers related to the dissatisfaction of other sectors with regard to the service provided by the IT area.
To change this scenario, Azul hired the Service Now solution and Fast Lane was responsible for implementing the incident, problem, request and CMS modules.
In the implementation of the incident and request modules, all possible situations were surveyed, from mouse request to opening of software incidents. Workflows were created for approvals of all situations, as well as notifications for those responsible.
The CMS module received special attention as it is the way in which the “consumerization” of the user experience is achieved within the company. Therefore, a fully customized interface was created to meet the needs of Azul Linhas Aéreas' employees and stakeholders.
The results of this implementation were presented at the Gartner Summit in 2016, some numbers:

  • Access Management: before, there were 6 stages and access was released in 13 days. Today there are 4 steps and the release takes place in 3 days. The implementation of this process within the Service Now platform meant a reduction in resolution time of 77%.

  • Password Reset: Previously these requests were made by URA (38%) or telephone (62%) and they took 4 minutes and 5 minutes respectively. With the Service Now platform this scenario has changed. In addition to the URA (38%) and telephone (which rose to 30% of requests), the portal is now responsible for 32% of requests and with an average time of 1 minute and 30 seconds. This represented a 51% reduction in the volume of calls and also less time for the employee to make a request.

Escopo:

Diante desse desafio, propusemos a integração do módulo de CSM (Customer Service Management) do ServiceNow, utilizado pela empresa, com a plataforma Reclame Aqui.

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O escopo do projeto incluiu:

 

  1. Análise detalhada dos processos de gestão de reclamações existentes;

  2. Integração técnica entre o módulo CSM do ServiceNow e o Reclame Aqui;

  3. Personalização do fluxo de trabalho no ServiceNow para gerenciar eficientemente as reclamações recebidas;

  4. Implementação de funcionalidades de relatórios executivos dentro do ServiceNow para monitorar e analisar as métricas de reclamações.

Solução:

Após uma análise minuciosa dos requisitos, implementamos uma solução abrangente e personalizada. A integração entre o ServiceNow e o Reclame Aqui permitiu que as reclamações dos clientes fossem automaticamente importadas para o sistema interno da empresa. Dentro do ServiceNow, criamos um fluxo de trabalho intuitivo, permitindo o acompanhamento e a atualização de cada reclamação.

 

Além disso, desenvolvemos funcionalidades de relatórios dentro do ServiceNow que forneciam insights valiosos sobre o volume de reclamações, tendências, tempos de resposta e níveis de satisfação dos clientes. Esses relatórios executivos permitiram que a equipe de gestão tomasse decisões informadas e identificasse áreas de melhoria contínua.

Resultado:

A implementação bem-sucedida da integração entre o ServiceNow e o Reclame Aqui trouxe uma série de benefícios tangíveis para nossa cliente:

 

  1. Eficiência Operacional: O processo automatizado reduziu significativamente o tempo gasto na gestão de reclamações, permitindo que a equipe se concentrasse em resolver os problemas dos clientes de forma mais rápida e eficaz.

  2. Visibilidade Aprimorada: A centralização de todas as reclamações dentro do ServiceNow proporcionou uma visão holística do panorama de reclamações, facilitando a identificação de tendências e padrões que antes passavam despercebidos.

  3. Maior Satisfação do Cliente: A resposta mais rápida e precisa às reclamações levou a uma melhoria perceptível na satisfação do cliente. Os clientes apreciaram a comunicação transparente e a resolução oportuna de seus problemas.

  4. Tomada de Decisão Informada: Os relatórios executivos fornecidos pelo ServiceNow capacitaram a equipe de gestão com dados acionáveis, permitindo ajustes contínuos nos processos para melhor atender às necessidades e expectativas dos clientes.

 

Em resumo, a integração entre o ServiceNow e o Reclame Aqui não apenas otimizou a gestão de reclamações para nossa cliente, mas também fortaleceu sua reputação como uma empresa comprometida com a excelência no atendimento ao cliente e a melhoria contínua de seus processos.

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