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Case Service Now
Blue Airlines

Contexto e Desafio:

The Azul Linhas Aéreas team presented to the Fast Lane team some numbers related to the dissatisfaction of other sectors with regard to the service provided by the IT area.
To change this scenario, Azul hired the Service Now solution and Fast Lane was responsible for implementing the incident, problem, request and CMS modules.
In the implementation of the incident and request modules, all possible situations were surveyed, from mouse request to opening of software incidents. Workflows were created for approvals of all situations, as well as notifications for those responsible.
The CMS module received special attention as it is the way in which the “consumerization” of the user experience is achieved within the company. Therefore, a fully customized interface was created to meet the needs of Azul Linhas Aéreas' employees and stakeholders.
The results of this implementation were presented at the Gartner Summit in 2016, some numbers:

  • Access Management: before, there were 6 stages and access was released in 13 days. Today there are 4 steps and the release takes place in 3 days. The implementation of this process within the Service Now platform meant a reduction in resolution time of 77%.

  • Password Reset: Previously these requests were made by URA (38%) or telephone (62%) and they took 4 minutes and 5 minutes respectively. With the Service Now platform this scenario has changed. In addition to the URA (38%) and telephone (which rose to 30% of requests), the portal is now responsible for 32% of requests and with an average time of 1 minute and 30 seconds. This represented a 51% reduction in the volume of calls and also less time for the employee to make a request.

Solução Inovadora:

Para atender a essa demanda, a equipe Fastlane, propôs uma série de melhorias revolucionárias, integrando tecnologias de IA generativa para transformar a maneira como os usuários interagem com o portal de conhecimento.

 

As soluções propostas incluíram:

  1. Busca Otimizada com IA Search da ServiceNow: Utilizando os recursos avançados de IA Search da ServiceNow, a Fastlane propôs uma melhoria no motor de busca do portal, permitindo que os usuários encontrassem o que precisavam com uma precisão sem precedentes. A busca compreenderia o contexto das perguntas, fornecendo resultados mais relevantes e personalizados.

  2. Funcionalidade de Texto para Áudio: Pensando na acessibilidade e na comodidade dos usuários, propusemos uma funcionalidade que permite ouvir o texto dos artigos da base de conhecimento. Esta inovação tornaria o conteúdo mais acessível, especialmente para usuários que preferem consumir informações em audio ou têm dificuldades de leitura.

  3. Análise Focada na Pergunta do Usuário: Através do uso de IA generativa, a Fastlane criaria uma funcionalidade capaz de analisar toda a base de conhecimento e gerar respostas concentradas nas perguntas específicas dos usuários. Isso elevaria a experiência de busca a um novo patamar, proporcionando respostas diretas e altamente relevantes às consultas dos usuários.

  4. Resumo dos Principais Pontos: Outra inovação foi a capacidade de criar resumos automáticos, destacando os principais pontos dos artigos. Esta funcionalidade ajudaria os usuários a absorver rapidamente as informações mais importantes, economizando tempo e melhorando a eficiência da busca por conhecimento.

  5. Esquema Visual das Etapas: Por fim, foi introduzida uma solução que gera esquemas visuais das etapas descritas nos artigos da base de conhecimento. Esse recurso facilitaria o entendimento dos processos e procedimentos, tornando as instruções mais claras e fáceis de seguir.

Resultados e Impacto:

As melhorias propostas pela Fastlane no portal de conhecimento transformariam radicalmente a experiência do usuário, proporcionando uma interação mais fluida, intuitiva e satisfatória com a plataforma. Os usuários vão encontrar informações precisas rapidamente, compreender conteúdos complexos com facilidade e acessar conhecimento de forma mais dinâmica e interativa.

 

Este projeto demonstra o DNA da Fastlane com a inovação tecnológica aplicada aos negócios e  seu compromisso em reduzir custos e aumentar o sucesso dos clientes através de entregas de alta qualidade e soluções competitivas.

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