Otimização do Monitoramento de Avaliações de Clientes para uma Multinacional Francesa de Materiais de Construção

Problema:

Nossa cliente, uma renomada multinacional francesa do setor de materiais de construção, enfrentava desafios significativos em monitorar e gerenciar as avaliações de clientes em suas filiais. Anteriormente, eles dependiam de uma ferramenta onerosa para integrar e classificar as avaliações feitas pelos clientes no Google, além de criar relatórios para avaliar o desempenho das filiais e serviços. O alto custo da ferramenta e a necessidade de exportar dados para Excel e, posteriormente, criar relatórios no PowerPoint tornavam o processo ineficiente e pouco prático.

Escopo:

Compreendendo a necessidade de otimizar o processo de monitoramento e relatórios de avaliações de clientes, nosso objetivo era desenvolver uma solução eficiente e econômica. Decidimos integrar o módulo de CSM (Customer Service Management) do ServiceNow do cliente com a API do Google Business. Isso permitiria que todas as interações e avaliações dos clientes fossem gerenciadas diretamente na plataforma do ServiceNow, eliminando a necessidade de uma ferramenta externa cara. Além disso, visávamos criar relatórios e dashboards em tempo real, proporcionando uma visão abrangente do desempenho das filiais e serviços em um único local.

Solução:

Para atender às necessidades do cliente, nossa equipe implementou as seguintes etapas:

Integração do ServiceNow com a API do Google Business: Desenvolvemos uma integração personalizada entre o módulo de CSM do ServiceNow e a API do Google Business. Isso possibilitou a sincronização automática das avaliações dos clientes, eliminando a necessidade de intervenção manual.
Desenvolvimento de Relatórios e Dashboards Personalizados: Criamos relatórios e dashboards personalizados dentro do ServiceNow para fornecer ao cliente insights em tempo real sobre o desempenho de suas filiais e serviços. Isso incluiu métricas-chave, como classificações médias, tendências de avaliação e feedbacks específicos dos clientes.
Treinamento e Suporte: Oferecemos treinamento abrangente para a equipe do cliente sobre como utilizar efetivamente a nova funcionalidade dentro do ServiceNow. Além disso, garantimos suporte contínuo para resolver quaisquer problemas ou dúvidas que surgissem durante a transição e operação da nova solução.

Resultado:

A implementação bem-sucedida da nossa solução proporcionou os seguintes resultados positivos para o cliente:

Redução de Custos: A eliminação da necessidade de licença para a ferramenta externa resultou em economia significativa para o cliente a longo prazo.
Eficiência Aprimorada: O processo simplificado de monitoramento e relatórios dentro do ServiceNow reduziu o tempo e esforço necessários para gerenciar as avaliações dos clientes, aumentando a eficiência operacional.
Visibilidade em Tempo Real: Os relatórios e dashboards em tempo real forneceram ao cliente uma visão abrangente e atualizada do desempenho de suas filiais e serviços, permitindo decisões mais informadas e ágeis.
Satisfação do Cliente: Ao responder rapidamente às avaliações e feedbacks dos clientes, a empresa pôde melhorar a experiência do cliente e fortalecer sua reputação no mercado.

Em resumo, nossa solução não apenas resolveu os desafios enfrentados pelo cliente, mas também trouxe benefícios tangíveis em termos de economia de custos, eficiência operacional e satisfação do cliente. Ao integrar o monitoramento de avaliações de clientes diretamente ao ServiceNow, fornecemos uma solução sob medida que se alinha perfeitamente às necessidades e objetivos do nosso cliente multinacional de materiais de construção.