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Case Service Now
Blue Airlines

Problema:

The Azul Linhas Aéreas team presented to the Fast Lane team some numbers related to the dissatisfaction of other sectors with regard to the service provided by the IT area.
To change this scenario, Azul hired the Service Now solution and Fast Lane was responsible for implementing the incident, problem, request and CMS modules.
In the implementation of the incident and request modules, all possible situations were surveyed, from mouse request to opening of software incidents. Workflows were created for approvals of all situations, as well as notifications for those responsible.
The CMS module received special attention as it is the way in which the “consumerization” of the user experience is achieved within the company. Therefore, a fully customized interface was created to meet the needs of Azul Linhas Aéreas' employees and stakeholders.
The results of this implementation were presented at the Gartner Summit in 2016, some numbers:

  • Access Management: before, there were 6 stages and access was released in 13 days. Today there are 4 steps and the release takes place in 3 days. The implementation of this process within the Service Now platform meant a reduction in resolution time of 77%.

  • Password Reset: Previously these requests were made by URA (38%) or telephone (62%) and they took 4 minutes and 5 minutes respectively. With the Service Now platform this scenario has changed. In addition to the URA (38%) and telephone (which rose to 30% of requests), the portal is now responsible for 32% of requests and with an average time of 1 minute and 30 seconds. This represented a 51% reduction in the volume of calls and also less time for the employee to make a request.

Escopo:

Compreendendo a necessidade de otimizar o processo de monitoramento e relatórios de avaliações de clientes, nosso objetivo era desenvolver uma solução eficiente e econômica. Decidimos integrar o módulo de CSM (Customer Service Management) do ServiceNow do cliente com a API do Google Business. Isso permitiria que todas as interações e avaliações dos clientes fossem gerenciadas diretamente na plataforma do ServiceNow, eliminando a necessidade de uma ferramenta externa cara. Além disso, visávamos criar relatórios e dashboards em tempo real, proporcionando uma visão abrangente do desempenho das filiais e serviços em um único local.

Solução:

Para atender às necessidades do cliente, nossa equipe implementou as seguintes etapas:

 

  1.  Integração do ServiceNow com a API do Google Business: Desenvolvemos uma integração personalizada entre o módulo de CSM do ServiceNow e a API do Google Business. Isso possibilitou a sincronização automática das avaliações dos clientes, eliminando a necessidade de intervenção manual.

  2. Desenvolvimento de Relatórios e Dashboards Personalizados: Criamos relatórios e dashboards personalizados dentro do ServiceNow para fornecer ao cliente insights em tempo real sobre o desempenho de suas filiais e serviços. Isso incluiu métricas-chave, como classificações médias, tendências de avaliação e feedbacks específicos dos clientes.

  3. Treinamento e Suporte: Oferecemos treinamento abrangente para a equipe do cliente sobre como utilizar efetivamente a nova funcionalidade dentro do ServiceNow. Além disso, garantimos suporte contínuo para resolver quaisquer problemas ou dúvidas que surgissem durante a transição e operação da nova solução.

Resultado:

A implementação bem-sucedida da nossa solução proporcionou os seguintes resultados positivos para o cliente:

 

  1. Redução de Custos: A eliminação da necessidade de licença para a ferramenta externa resultou em economia significativa para o cliente a longo prazo.

  2. Eficiência Aprimorada: O processo simplificado de monitoramento e relatórios dentro do ServiceNow reduziu o tempo e esforço necessários para gerenciar as avaliações dos clientes, aumentando a eficiência operacional.

  3. Visibilidade em Tempo Real: Os relatórios e dashboards em tempo real forneceram ao cliente uma visão abrangente e atualizada do desempenho de suas filiais e serviços, permitindo decisões mais informadas e ágeis.

  4. Satisfação do Cliente: Ao responder rapidamente às avaliações e feedbacks dos clientes, a empresa pôde melhorar a experiência do cliente e fortalecer sua reputação no mercado.

 

Em resumo, nossa solução não apenas resolveu os desafios enfrentados pelo cliente, mas também trouxe benefícios tangíveis em termos de economia de custos, eficiência operacional e satisfação do cliente. Ao integrar o monitoramento de avaliações de clientes diretamente ao ServiceNow, fornecemos uma solução sob medida que se alinha perfeitamente às necessidades e objetivos do nosso cliente multinacional de materiais de construção.

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